LA VENTE EN INSTITUT APRÈS UN SOIN
Pour vous, nous avons suivi un stage de vente en institut après un soin.
Ce stage, organisé par Monique Dufour, Présidente de la CNAIB des Pays de La Loire (Confédération Nationale
Artisanale des Instituts de Beauté), nous a ouvert des horizons infinis. Nous avons compris pourquoi la vente en
institut péchait autant.
Nous allons vous transmettre pendant quelques mois dans ces pages tout ce que nous avons appris. C'était formidable.
Suivez tous les conseils de notre formatrice Françoise Prigent, mais surtout, envisagez dès maintenant
d'assister vous-même à ce stage. Il vous permettra d'affiner tout ce que vous aurez appris dans ces pages par
des exercices pratiques.
APPORTEZ DES RÉPONSES À VOTRE CLIENTE
À partir du moment où vous accueillez votre cliente, où vous l'installez, vous devez prendre votre fiche cliente.
Écoutez bien votre cliente lors de votre pratique.
Vous utiliserez ensuite ce qu'elle vous a dit pour lui apporter des réponses.
Par exemple, elle vous dit : «Je vais partir en vacances». Votre réponse : «Protection solaire». Elle vous dit : «Je vais aller au ski». Votre réponse : «Protection solaire, masque». Elle vous dit : «Je suis fatiguée, je suis énervée à cause de mon travail». Votre réponse : «Une crème calmante». Ainsi, vous apportez des réponses par rapport à ce qu'elle vous a dit. Mais, attention, ne compatissez pas. Ne soyez pas l'esthéticienne gentille. Vous êtes une esthéticienne qui exécute une prestation pour répondre à ses besoins cutanés, et lui conseille des produits à utiliser quotidiennement chez elle. Vous allez l'aider à passer ces moments
compliqués.
Par exemple, vous êtes en épilation jambes complètes, vous avez entendu les confidences de votre cliente, vous savez que pour rééquilibrer ses énergies et chasser ses tensions musculaires, vous pourriez lui faire de la réflexologie plantaire à l'institut. Proposez-lui donc cette prestation.
Proposez-lui un temps de détente dans votre institut. Demandez à votre cliente si elle est chatouilleuse des pieds. Si elle vous répond «Oui», elle n'aimera pas votre réflexologie plantaire. Par contre, votre massage aux pierres chaudes, quel bonheur ! Il va rééquilibrer, densifier... (utilisez vos mots clés). Là, votre cliente vous dit qu'elle ne savait pas que vous en faisiez. Annoncez-lui le tarif et invitez-la à prendre rendez-vous à la fin de son épilation, comme ça, elle n'aura plus à y penser ! Puisqu'elle est fatiguée, vous allez lui apporter une réponse.
La cliente est en retard
Notez toujours le prochain rendez-vous sur une carte de visite. Dites-lui qu'elle n'hésite pas à vous téléphoner si elle a cinq ou dix minutes de retard.
De plus, si votre cliente n'a plus envie de venir, elle sait qu'elle peut vous téléphoner pour annuler. Ne lui dites pas qu'elle peut annuler, mais dites-lui que vous êtes accessible au téléphone s'il y avait quoi que ce soit.
Il existe des clientes qui sont tout le temps à l'heure, mais qui un jour se retrouvent retardées par des embouteillages, elles n'ont pas votre numéro de téléphone et elles arrivent très en retard.
Il existe une solution par rapport à la cliente qui arrive en retard. Appelez-la au bout d'un quart d'heure-vingt minutes. Apportez-lui toujours une alternative. Rappelez-lui qu'elle a rendez-vous aujourd'hui à 11 h et qu'ilest 11 h 15, et qu'elle n'hésite pas à vous téléphoner pour reporter son rendez-vous. Ainsi, vous ne l'attendrez plus ! Si votre cliente suivante arrive
avant, vous pourrez la prendre plus tôt.
Si jamais votre cliente arrive avec une demi-heure de retard, vous allez vous retrouver dans l'embarras parce que vous serez en retard pour votre future cliente. Apportez-lui toujours une alternative. Rappelez-lui que sa prestation était une épilation des jambes complètes et du maillot, mais qu'à cette heure-ci vous pouvez lui faire une épilation des demi-jambes mais que vous lui
avez prévu du temps dès le lendemain pour réaliser la suite de sa prestation. Dites-lui qu'elle n'a plus la possibilité de faire un soin complet dans un temps réduit. Vous pouvez faire son épilation mais vous ne passerez pas la pince, par exemple, vous ne saurez être aussi précise que d'habitude. Surtout, prévenez-la que vous ne pourrez pas être aussi compétente dans un temps
aussi court. Si jamais vous ne la prévenez pas, elle pensera que c'est de votre faute et non à cause de son retard ! C'est tout, c'est clair.
Si jamais vous faites à cette cliente en retard la même prestation que d'habitude en un quart d'heure seulement, elle va se demander pourquoi vous la gardez trois quarts d'heure d'habitude. Dans ce cas-là, elle viendra une demi-heure en retard tout le temps. Il vaut mieux avoir une bonne cliente qui respecte votre planning plûtot qu'une mauvaise cliente qui arrive toujours en retard. Quand vous prenez votre rendez-vous, précisez bien le temps que votre prestation prendra.
Comment prendre un rendez-vous ?
Quand votre cliente prend un rendez-vous pour une épilation jambes complètes, maillot, aisselles, et que vous n'avez pas assez de temps, dites lui qu'aujourd'hui vous avez de la place pour une épilation demi-jambes, maillot, aisselles mais pas jambes complètes. Si elle insiste, expliquez-lui que vous ne voulez pas faire une mauvaise prestation, ainsi vous préférez
lui faire une épilation demi-jambes, maillot, aisselles et lui offrir une prestation digne de ce nom, pour qu'elle soit satisfaite de sa prestation, plutôt que de lui faire une épilation jambes complètes, maillot, aisselles qui va
lui durer quinze jours parce que vous n'aurez pas eu le temps de lui faire une bonne prestation. Par contre, vous pouvez lui dire qu'après demain, vous avez la possibilité de lui proposer une épilation jambes complètes, maillot, aisselles.
Écoutez !
Donc, accueil, installation de la cliente, recherche des besoins de la cliente par des questions ouvertes, commençant par pourquoi, comment, quand, où, lequel... À partir du moment où vous prononcez ces mots, vous vous mettez en satellite : position, écoute. Qui, que, quoi, quel, lequel, laquelle,combien, comment, quand, pourquoi, où ? Et là, vous écoutez. Vous écoutez.Votre cliente a une crème de jour, une crème de nuit, un lait, une lotiondémaquillante pour les yeux, mais par contre elle ne les utilise pas bien.Vous allez donc lui donner des conseils et vérifier qu'elle possède les produitsindispensables. Que vous soyez en épilation ou en soin du visage,posez-lui les mêmes questions sur ses besoins : «Quels sont les produitsque vous utilisez dans votre salle de bains qui apportent du confort à votre peau ?» «Vous devez être fatiguée ?» «Est-ce que vous faites des soins qui rééquilibrent les énergies de votre corps ?». La cliente vous parle, écoutez-la. Reformulez : «Si je vous ai bien comprise...». Et après, vous commencerez votre argumentation.
Les mots à éviter
Non
Non ! C'est un mot que vous utilisez beaucoup. Votre cliente vous demande si elle fait bien, ne lui dites pas «Non».
Ce n'est pas l'idéal. Il vaut mieux dire : «Il est préférable de... Ce que vous faites est bien, mais pour apporter un résultat plus dense, lissez votre peau du nez aux oreilles. Appliquez votre crème de cette manière et, ainsi, vous augmenterez l'efficacité de votre crème». Vous devez donner des conseils à votre cliente. C'est en lui donnant vos conseils, petit à petit, qu'elle va
vous respecter et que vous la fidéliserez.
Il n'y a pas de souci
Souvent on entend «Il n'y a pas de souci». «Oui, Madame, nous avons rendez-vous, il n'y a pas de souci.» Changez votre habitude, car dire : «Il n'y a pas de souci» laisse supposer qu'il peut y en avoir un. Donc, ne le dites pas.
Pas de problème
Autre exemple : «Il n'y a aucun problème à utiliser cette crème». Pourquoi ? Il y a eu un problème un jour ? Dites plutôt : «La crème a été testée».
Souci, problème, c'est négatif. En disant «Pas de problème», vous avez l'impression de mettre à l'aise votre cliente, mais en fin de compte, vous apportez une négation. Quand vous remarquez que les produits sont mal appliqués, remplacez «Il
y a un souci» par «Il est préférable...», «Il serait mieux adapté pour vous
de...», ou «Je vous invite à...».
Prenez du recul
Il faut prendre du recul avec ce que vous dites. En fonction de l'endroit où vous travaillez, vous allez adopter un certain dialogue et parfois certaines habitudes. Vous devez donc prendre du recul. Il faut vous voir dans votre cabine et vous demander ce que vous pouvez changer pour apporter du dynamisme ou trouver ce qui ne va pas. Qu'est-ce qui vous choque ?
C'est pareil en ce qui concerne votre langage. Est-ce que vous n'utilisez pas toujours les mêmes mots ?
Qu'est-ce qui ne va pas ? Pourquoi vous n'arrivez pas à vendre ? Évidemment, vous n'allez pas changer d'identité, vous allez faire la promotion de vos gammes de produits, selon votre identité et avec vos propres mots.
Par contre, vous pouvez ajouter de l'optimisme. Résumons : souci est négatif, non est négatif, problème est négatif...
Aimez vos produits, aimez vos clientes
«Vous n'en serez pas déçue, vous en serez satisfaite, ce produit va vous plaire, vous allez ressentir un immense plaisir, c'est une seconde peau...»
Vivez votre produit. Vivez ce que vous dites à votre cliente. Aimez chacun de vos produits. Aimez aussi vos clientes. Appréciez chacune de vos clientes pour ce qu'elle est. Il ne s'agit pas de lui dérouler un tapis rouge. Restez vous-même. Par contre, ce qui va être déclencheur dans votre vente, c'est le fait que vous respectiez chacune de vos clientes à sa hauteur. Il peut arriver que vous n'appréciez pas une cliente, apportez alors encore plus de professionnalisme dans votre écoute et votre prestations.
Vous avez souvent une clientèle qui vous correspond. Vos clientes viennent chez vous, donc elles vous apprécient.
Vous êtes une professionnelle
En tant que pro, vous allez donner le conseil produit qu'il faut, à chacune d'elles. Et c'est là où vous allez vous amuser. C'est là où vous allez vous épanouir et dire : «C'est génial, je me sens bien, je ne me sens plus coupable, je ne me culpabilise plus de ne pas vendre». C'est ça le déclic ! Je suscite le respect de ma cliente en face de moi, que j'aime ou que je n'aime pas, et je me respecte dans ma profession. Je m'oblige à être pro jusqu'au bout. À partir de ce moment-là, profitez de ce qu'elle vous dit, de
ce qu'elle vous apporte comme renseignements pour lui poser des questions : «Comment entretenez-vous votre visage ?» «Qu'appliquez-vous sur votre corps ?». Posez des questions ouvertes. Et là, faites la promotion de vos produits. Vous l'avez entendue, vous connaissez son type de peau : elle a une peau grasse. Utilisez des mots clés : plaisir, netteté, fraîcheur,
cicatrisation... parfaits pour ce type de peau. Votre cliente a une peau sèche, et bien c'est pareil. Utilisez des mots clés : calmer, restructurer, régénérer, rééquilibrer, assouplir, apporter du confort... Et après, faites découvrir la matière.
Assurez-vous que votre cliente applique bien ses produits
Si votre cliente vous avoue qu'elle ne met pas un des produits qu'elle a achetés, dites-lui «Si vous avez acheté ce produit actif et que vous ne l'appliquez pas, c'est désolant parce vous n'obtiendrez jamais le résultat que vous recherchez. De plus, il a un coût !».
Votre cliente va être agréablement surprise de ce discours. Elle va penser que vous faites attention à elle. Expliquez-lui : «Tout produit ouvert s'oxygène et la stabilité du produit est prévue pour un temps de six mois environ. Utilisez votre produit dans les bonnes conditions. Vous n'allez tout de même pas mettre 78 euros à la poubelle ! Utilisez votre produit».
Faites la promotion de son produit. Elle comprendra au moins que vous avez respecté son achat. Assurez-vous ensuite qu'elle met bien ce produit, parce que le jour où elle aura besoin d'un nouveau pot, elle se souviendra que c'est vous qui l'avez incitée à l'utiliser. Elle vous demandera conseil à vous et ne rachètera pas son produit ailleurs. Parce qu'entretemps, vous
lui aurez fait des soins visage adaptés à ses attentes. Et elle aura remarqué que vous aurez fait attention à son panier, vous n'aurez pas été une «fourgueuse» de crème.
Si une cliente, qui vient régulièrement chez vous et vous est fidèle, a l'honnêteté de vous dire qu'elle a acheté des produits ailleurs, remettez-vous en questions. Pour cela, demandez-lui depuis combien de temps elle les a achetés ? Étant donné que vous la voyez tous les mois, si elle n'a pas fini sa crème au bout de six mois, c'est qu'il y a un problème : elle ne
l'applique pas bien, elle ne la met pas tous les jours ? Vous pouvez lui dire «Madame, cela fait six mois que vous avez acheté votre crème de jour. Est-ce que vous la mettez bien tous les jours ? Comment l'appliquez vous ?». Là, vous inversez la situation et c'est votre cliente qui se pose des questions... Votre cliente va se dire que vous la suivez vraiment bien et, au fur et à mesure du temps, elle viendra chez vous. Vous pouvez aussi lui faire part de vos remarques : «J'ai vu que vous avez utilisé votre sérum.
À l'époque, vous aviez une peau grasse active au niveau du sébum, je remarque aujourd'hui une belle évolution. Vous reste-t-il du sérum ? Votre peau va mieux, l'avez-vous terminé ?». Si votre cliente vous répond qu'il lui en reste, demandez-lui si elle a appliqué un autre produit entretemps, ou si elle a fait un traitement dermatologique et utilisé des produits dermatologiques.
Dans ce cas, conseillez-lui de placer son produit dans son réfrigérateur, pour pouvoir continuer à l'utiliser à la fin de son traitement. En ce moment, elle va chez un dermatologue et suit un traitement pour l'activité des glandes sébacées. Ne parlez pas de souci ou de problème, parlez de l'activité des glandes sébacées. Elle aura de nouveau besoin de son sérum qui
convient à son type de peau et contient des actifs régénérants que n'a pas le traitement dermatologique. Insistez : votre cliente doit conserver son produit dans son réfrigérateur. Elle va se dire que vous respectez le fait qu'elle achète des produits qui ont un coût, mais qu'il faut les terminer.
Votre cliente se dit : «J'ai un résultat, mon esthéticienne surveille ma peau et de plus elle respecte mon panier, pourquoi j'irais ailleurs ?».
Donnez-vous des objectifs
Étudiez combien de pots de crème vous vendez. Combien faut-il générer de chiffre d'affaires pour dynamiser l'institut ?
par Françoise PRIGENT
